金贝娱乐 深入贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，切实将监管部门“把维护最广大人民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者”工作要求融入全业务流程，不断优化金融服务质量，持续推进全方位溯源管理，切实保护消费者合法权益。

　　金贝娱乐 压实投诉管理主体责任，畅通投诉渠道，持续加强投诉规范性管理，强化对投诉数据的分析监测，持续推进多元纠纷化解机制的建设，定期向董事会及其专业委员会报送相关投诉情况，进一步强化董事会及其专业委员会对投诉管理工作的监督、指导，持续提升投诉处理与管理质效。

　　金贝娱乐 严格落实监管要求，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银保监会令2022年第9号）《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（银保监办发〔2022〕90号）等相关要求，不断健全投诉管理工作制度,强化投诉处理机制，提升投诉处理与管理质效。

　　2023年，金贝娱乐 接收并受理监管部门转办投诉、电话投诉、现场投诉、来函投诉及行内其他渠道消费投诉共计389,588件。（以上数据已剔除账户管控及同一客户就同一事项投诉。）

　　从全量消费投诉来看，投诉业务办理渠道维度中前台业务渠道投诉占比42.5%；中、后台业务渠道投诉占比57.5%。

　　从消费投诉业务类别维度看，信用卡业务投诉占比80.8%，信用卡协商还款类投诉占信用卡投诉总量的66.1%；个人贷款业务投诉占比7.9%；借记卡类业务投诉占比7.8%；银行代理业务等理财类投诉量占比1.4%；支付结算、外汇、个人金融信息等其他业务投诉占比2.1%。

　　从消费投诉原因看，因管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比62.6%；因债务催收方式和手段引起的投诉占比13.9%；因定价收费引起的投诉占比8.5%；因服务态度及服务质量引起的投诉占比8.2%；因营销方式和手段引起的投诉占比2.6%；因自主选择权等其他原因引起的投诉占比4.2%。

　　从消费投诉主要分布区域看，主要投诉区域分布在长三角、环渤海、珠三角及海西地区。

　　金贝娱乐 将始终坚守人民至上的根本立场，扛起政治责任，履行政治使命，不断提升金融服务专业性，站在更高层次、更全局的视角来审视消费者权益保护工作，不断完善消费者权益保护制度体系，加强产品和服务管理，开展金融知识宣传教育，强化投诉处理机制，为消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服务。